Zuyderland gaat met AI ‘no-show afspraken’ voorspellen en terugdringen

Zuyderland Medisch Centrum is dit jaar gestart met een pilot om no show afspraken (een patiënt verschijnt niet op een geplande afspraak zonder annuleren) terug te dringen. Daarvoor is door het eigen Data Science team van de afdeling Business Intelligence (BI) een predictiemodel ontwikkeld op basis van artificiële intelligentie (AI). Patiënten die door het model werden geselecteerd zijn telefonisch benaderd. De eerste resultaten zijn veelbelovend en lijken effectief.

Afspraken worden vergeten maar ook gemist, zo is de ervaring in veel ziekenhuizen. Bijvoorbeeld doordat de afspraak kortgeleden is verzet, omdat sommige patiënten digitaal niet vaardig zijn of omdat ze de Nederlandse taal niet goed beheersen. Door patiënten kort voor hun afspraak te bellen, kan worden voorkomen dat ze niet komen opdagen.

Aanpak
De afdeling BI van Zuyderland spoorde potentiële no show patiënten op van drie specialismen (poliklinieken): Oogheelkunde, Interne Geneeskunde en Longgeneeskunde. Via een AI-predictiemodel (gebaseerd op Zuyderland-data van de afgelopen vijf jaar) bleek wie er een verhoogd risico had om niet op de afspraak te verschijnen. Er werden meerdere factoren meegenomen, zoals het specialisme, de locatie van het ziekenhuis, de vraag of de vorige afspraak op een andere locatie was, of de patiënt al meerdere no shows heeft gehad, of de patiënt een herinnerings-SMS heeft ontvangen, leeftijd, etc. Patiënten van bezoeken die door het model werden gekenmerkt als hoog risico, kregen een telefoontje van het Klant Contact Centrum (KCC) van Zuyderland.

‘Juiste doelgroep, aanpak effectief’
Tijdens de pilot, die van 20 februari tot 20 augustus liep, stonden er 46.712 afspraken gepland, waarvan 204 meegenomen werden in het onderzoek als “hoog risico op een no show”. Met 99 van deze patiënten kon daadwerkelijk telefonisch contact gelegd worden. Het no show percentage bij de patiënten die niet gesproken zijn bedroeg 32.4%, bij de patiënten die wel gesproken werden was dit 19,2%.

‘Het hoge no show percentage voor de geselecteerde groep, 26,0%, ten opzichte van de no show van 4,5% bij álle patiënten van de drie poli’s, geeft aan dat ons model de juiste groep selecteert,’ laat Jeanine Beuken van het Data Science team weten. ‘Bovendien laat het verschil in no show percentages tussen de gebelde en niet gebelde patiënten zien, dat het benaderen via telefoon effectief is.’

Ervaring
De patiënten die benaderd werden, vonden het over het algemeen prettig om een telefonische reminder te krijgen van de afspraak. Vooral de mensen die veel terugkerende afspraken krijgen in verband met chronische aandoeningen. Dat merkte ook Kim Janssen, die vanuit het KCC de betreffende patiënten aan de telefoon had.

‘Sommigen zien af en toe door de bomen het bos niet meer, waardoor ze hier en daar een afspraak missen. Sommige patiënten was het ook volledig ontgaan en ook deze waren heel blij dat ze even een telefonische reminder kregen over hun afspraak.’ Extra voordeel: alle contactgegevens zijn weer up-to-date, waardoor alle noodzakelijke wijzigingen uitgevoerd kunnen worden om een toekomstige no show te voorkomen.

Vervolg
Zuyderland is van plan om, na deze succesvol gebleken pilot, het project op te schalen en meer poliklinieken te betrekken. Belangrijk, volgens het ziekenhuis, want een no-show resulteert in gemiste omzet, extra administratieve last en een negatief effect op wachtlijsten voor zorg. In 2023 werden er dertigduizend no shows geregistreerd.