Chayenne Bokop

'Een heldendaad: hoe belangrijk het is om signalen op te vangen'

Chayenne Bokop (25) is werkzaam bij het KCC van Zuyderland. Hier is ze in oktober 2021 via een werkervaringsplek terecht gekomen en het bevalt haar heel goed. Die vrijdag in december begon voor Chayenne als een normale werkdag. Vlak nadat ze was opgestart kreeg ze al gauw een telefoontje binnen. De betreffende patiënt had al vroeg een afspraak in het ziekenhuis en wilde deze graag afzeggen. Dat dit telefoontje voor een heuse heldendaad zou zorgen, had Chayenne niet verwacht.

Wanneer je in een klantcontactcentrum werkt dan is het belangrijk dat je verschillende signalen opvangt van je beller. Het lezen tussen de lijntjes, het stellen van de juiste vragen. Het eerste dat Chayenne tijdens het gesprek opviel was dat meneer heel slecht te verstaan was en onduidelijk praatte. ‘Ik dacht in eerste instantie dat meneer wellicht een bepaalde aandoening heeft waardoor zijn spraak is aangetast’, geeft Chayenne aan. Ze ging verder kijken in haar systeem en zag dat hij belde om zijn afspraak af te zeggen, terwijl deze afspraak al een uur geleden had moeten plaatsvinden. De eerste alarmbellen gingen in haar hoofd af. Vervolgens geeft meneer zelf aan dat hij denkt dat hij een hersenbloeding heeft gehad en hangt op.

Chayenne: ‘De afspraak had ik gelukkig nog niet verwijderd, normaal doe ik dit namelijk altijd tijdens het gesprek’. Alsof het zo had moeten zijn. Gauw kopieert Chayenne het nummer van meneer, voordat deze automatisch uit beeld verdwijnt. Haar collega Kim zit toevallig tegenover haar en zij is op dat moment gelukkig beschikbaar. ‘Ik vertelde haar dat ik schrok van dat gesprek en vroeg wat ik ermee moest doen. Zou er iets aan de hand zijn? Is er niks aan de hand? Die vragen gingen er door me heen’, legt Chayenne uit. Ze besluiten in overleg dat ze het niet zomaar kunnen laten gaan. Het zekere voor het onzekere, stel er is wel iets aan de hand. ‘Ik heb vervolgens geprobeerd om meneer terug te bellen, maar ik kreeg hem niet meer te pakken. Ik had er totaal geen goed gevoel bij’, vertelt Chayenne. Ze besluit om haar teamleider Wendy erbij te halen.

Na overleg met Wendy belt Chayenne naar de spoedhulp om na te vragen of meneer inmiddels eventueel is opgenomen. Dit blijkt niet het geval te zijn. Op de SEH is het op dat moment ontzettend druk, waardoor Chayenne nogmaals telefonisch contact probeert op te nemen met meneer. Wederom geen gehoor. Via het systeem hebben ze gelukkig – aan de hand van een afspraak bij de poli – de gegevens van meneer kunnen achterhalen. Chayenne aarzelt niet langer en belt in overleg met teamleider Wendy naar 112. ‘Hierin hebben we toch de keus gemaakt van liever dat we voor de zekerheid het signaal hebben afgegeven, dan wanneer je niks hebt gedaan en achteraf blijkt..’, licht Chayenne toe. Wanneer ze belt legt ze de situatie uit. ‘Zij gaven meteen aan dat ze het heel serieus namen en dat ze liever een keertje te veel gaan kijken en dat er niks aan de hand is, dan dat ze het laten gaan’, vertelt Chayenne. De collega’s van de ambulance gaan direct naar meneer toe. Het blijkt niet goed te gaan met meneer en hij wordt ook direct meegenomen naar het ziekenhuis.

Chayenne is vervolgens weer aan het werk gegaan. Met natuurlijk nog de hele situatie in gedachten. Ze hoopt dat ze goed heeft gehandeld en het voornaamste: dat het goed gaat met meneer. ‘Een uur later belde de collega van de spoedpost terug dat de betreffende meneer binnen is gebracht en dat we heel goed gehandeld hebben. Hij was er heel slecht aan toe maar het was goed dat hij nu in het ziekenhuis was. Dat gaf me toch wel een soort van rust. Hij is in ieder geval in levenden lijve aangetroffen en hij is opgenomen’, voegt Chayenne opgelucht eraan toe. Meneer heeft een tijdje in het ziekenhuis gelegen maar is inmiddels gelukkig weer thuis.

Het heeft Chayenne de afgelopen tijd toch nog bezig gehouden. Ze neemt daarom een aantal weken later nogmaals telefonisch contact op met meneer. Het blijkt goed te gaan en hij is na een opname van een kleine week ontslagen uit het ziekenhuis. Ook heeft hij zijn werk inmiddels deels kunnen hervatten. ‘Ik denk dan toch dat het levensreddend is geweest’, concludeert Chayenne tot slot. Zo zie je maar, hoe het opvangen van bepaalde signalen kan leiden tot een heldendaad.